Existem problemas que parecem impossíveis de serem resolvidos. Por mais dados e informações que se tenha, por mais métricas que se acompanhe de perto, originadas dentro e fora da empresa, nada parece mostrar uma solução efetiva. Quando se chega a esta situação, está na hora de bater um papo com quem mais pode te ajudar neste momento, o próprio cliente. E as ferramentas mais adequadas para se aprofundar nas questões relativas aos pensamentos e sentimentos do cliente são as técnicas de Pesquisa Qualitativa.
A Pesquisa Qualitativa, chamada no jargão de Pesquisa Quali, é aquela que permite a coleta de dados primários (dados inéditos) que não podem ser quantificados, ou seja, ela é voltada ao entendimento das crenças, valores, opiniões, rotinas, usos, comportamentos e experiências do cliente em relação ao objeto pesquisado. Geralmente ela é feita junto a um número pequeno, mas selecionado, de respondentes que preenchem um ou mais perfis específicos para responder de forma aberta a questionamentos que possam ajudar a resolver problemas.
Mas em que casos deve-se usar uma Pesquisa Quali?
Quando usar a Pesquisa Quali
Este tipo de pesquisa deve ser usado quando se precisa entender as opiniões e anseios de um público específico sobre um problema bem delimitado. A principal característica da Quali é o fato de se utilizar de roteiro com perguntas abertas, aquelas que não possuem alternativas pré-definidas de resposta, deixando para a pessoa entrevistada um espaço pra que ela se expresse livremente.
A Quali deve ser usada em situações que envolvam:
– A melhoria de algum processo já existente no relacionamento com o cliente. Por exemplo, a busca de insights sobre o uso do aplicativo da marca ou ainda sobre o processo de troca oferecido pela empresa.
– Entender a percepção dos clientes em relação à algum novo produto ou serviço que será oferecido ao mercado. Por exemplo, no lançamento de um novo canal de atendimento ou um programa de fidelidade.
– Compreender, a partir do olhar do consumidor, a jornada do cliente desde o momento que ele toma consciência, até a efetivação da compra, relacionamento e recomendação.
Existem métodos de Pesquisa Quali que permitem ao pesquisador ou moderador chegar aos dados mais consistentes e confiáveis. Destacamos aqui algumas das mais utilizadas: os grupos focais, as comunidades, a compra acompanhada e as entrevistas em profundidade.
Grupos focais
Este método consiste em promover uma conversa guiada com um grupo de consumidores, atuais ou potenciais, para entender suas opiniões, sobre produtos ou serviço. A abordagem dos grupos pode acontecer de forma presencial numa sala de espelho, ou de forma online, utilizando plataformas digitais.
Comunidades
As Comunidades, como técnica qualitativa, têm por objetivo gerar insights a partir de uma interação online direta com o público escolhido, possibilitando a criação de tarefas que trazem soluções práticas para problemas reais.
Compra acompanhada
Na compra acompanhada é possível detectar de forma detalhada os hábitos de consumo do cliente, compreendendo sua relação real com as marcas e até mesmo acessando dados de quantidade e frequência de consumo. A abordagem da compra acompanhada pode ser presencial ou online, mas nos dois casos, ela é acompanhada no momento da realização.
Entrevistas em profundidade
Para obter informações mais detalhadas e individualizadas sobre o relacionamento do cliente com a marca, a entrevista em profundidade é o método ideal. Conduzida por um especialista, este método permite extrair informações valiosas para correção de problemas pontuais. Assim como no grupo focal, a abordagem das entrevistas pode acontecer de forma presencial numa sala de espelho, ou de forma online, utilizando plataformas digitais.
Pesquisa Qualitativa | Conversando a gente se entende
As medidas de isolamento social provocadas pela pandemia, demonstraram que a maiorias das técnicas de Pesquisa Qualitativa podem ser colocadas em prática à distância, online, com a mesma efetividade das pesquisas presenciais. Independentemente de qual método seja utilizado, estas pesquisas são sempre consideradas de caráter exploratório, possibilitando um entendimento mais profundo dos problemas enfrentados pela organização e servindo, muitas vezes, de base para criação de categorias de análise para pesquisas quantitativas e outras métricas de CX.
É preciso estar aberto às ideias e considerações dos clientes, incentivando a cultura do bate-papo no relacionamento cotidiano. A máxima de ouvir mais do que falar cai como uma luva quando se quer resolver problemas que nos escapam ao entendimento.
Vamos juntos conversar com os clientes?
