Oferecer um atendimento que satisfaça ou até exceda as expectativas do cliente requer a construção de um modelo de atendimento dedicado a este propósito.
Apesar desta decisão de construção parecer algo simples, ela dever ser feita com muito cuidado, levando em consideração os valores da sua empresa, seu propósito e tendo as grandes estratégias voltadas para a centralidade no cliente sendo traduzidas no dia a dia da equipe.
O sucesso da empresa e seu crescimento sustentável é baseado em como a empresa cuida do seu cliente para que ele retorne e traga novos clientes, através da recomendação.
Nesse sentido, o desenho do modelo de atendimento é o alicerce de uma boa relação. Ele vai direcionar a equipe da linha de frente para o que realmente importa na relação com os clientes.
Nós da Theias Lab elegemos 5 passos importantes que podem te ajudar a melhorar a experiência do seu cliente através do design de atendimento. Vamos começar?
1. Conheça seus clientes
Antes de mais nada é preciso ouvir o cliente. Para isso, deve-se estar disposto a receber críticas e aberto a mudanças que vão ao encontro do que os clientes procuram. Essa escuta se faz através de pesquisas e conversas em profundidade para, assim, entender seu público, suas necessidades e expectativas. O perfil da equipe responsável pelo atendimento, a linguagem adotada no modelo e as formas de abordagem devem estar alinhadas com o que seus clientes esperam.
2. Desenhe cada detalhe do atendimento
A partir do conhecimento que adquirimos em relação ao cliente, o modelo de atendimento começa a tomar forma. Toda interação deve ser mapeada, considerada, planejada e desenhada. Nada pode ser deixado ao acaso, pois cada detalhe vai mostrar o quando a empresa cuida da experiência do cliente. É preciso percorrer todos os pontos de contato do atendimento, detalhar de forma clara o papel do colaborador e o que o cliente espera em cada um deles.
3. Leve em consideração a individualidade dos colaboradores
É essencial que se tenha um olhar diferenciado e cuidadoso em relação aos colaboradores. Cuidar do ambiente organizacional e das relações interpessoais ajuda a criar um clima mais humanizado. Ninguém deseja receber um atendimento robotizado, cheio de frases prontas e sem personalidade. Um importante papel da empresa deve ser compreender as dificuldades e guiar os colaboradores para que eles entendam de forma muito clara o que é esperado de cada interação com o cliente, mas sempre dando espaço para a individualidade de cada um deles.
4. Treine, treine, treine
A repetição é uma das chaves para internalizar conhecimentos e comportamentos. A empresa precisa criar treinamentos que sejam claros para que os colaboradores entendam o seu papel e o que a empresa e clientes esperam deles em cada atendimento. É missão da empresa garantir que todos os colaboradores tenham as ferramentas necessárias para desempenhar suas funções.
5. Mude sempre que for preciso
Um modelo de atendimento não deve ser “escrito em pedra”, pelo contrário, é algo em constante transformação. Corrija as fragilidades do seu modelo e valorize os pontos fortes. Leve em conta os feedbacks dos clientes e envolva os colaboradores nessa etapa, afinal são eles que estão na linha de frente com os clientes e podem fazer a diferença.
O modelo de atendimento e a Experiência do Cliente
O atendimento na linha de frente costuma ter grande impacto na Experiência do Cliente e, por isso, requer sempre uma atenção especial. Essa etapa deve ser considerada por toda empresa que deseja colocar o cliente no centro do seu negócio.
Vamos juntos?
