As empresas que têm suas ações orientadas para ouvir seu público através da voz do cliente alcançam resultados mais expressivos, tanto na experiência do cliente quanto nas vendas.
Não é à toa que existe um imenso aparato teórico e tecnológico, baseado também em grandes volumes de dados (Big Data) e aumentada capacidade de processamento destes dados (Inteligência Artificial) para compreender a percepção, os comportamentos e as necessidades dos clientes, auxiliando nas tomadas de decisão mais assertivas em relação aos clientes.
Ouvir o cliente é o principal fundamento para entregar uma experiência superior aos consumidores, diferenciando a empresa no mercado e construindo um posicionamento positivo na mente das pessoas.
É neste cenário que o conceito de VoC (Voz do Cliente ou Voice of Customer) se torna relevante, considerando que o motivo de uma empresa existir é justamente atender as necessidades de seu público. Algo curioso no processo de VoC | Voz do Cliente é o fato de sua origem ser vinculada aos processos de produção e desenvolvimento de produtos. É um conceito que nasce já com o objetivo de modificar processos internos e melhorar os produtos ou serviços baseados naquilo que o consumidor necessita e deseja, ou seja, a VoC exige mãos à obra!
Por ser um processo de escuta ao cliente, a migração da produção para o marketing foi natural, e ajudou a impulsionar as engrenagens que alimentam as decisões sobre ações nos pontos de contato com o cliente. Mas quais as vantagens de colocar em prática um programa de VoC?
CX – Experiência do Cliente e VoC – as vantagens em ouvir o cliente
Todos sabemos da importância de ouvir os clientes, mas sabemos também que ele espera que as empresas não apenas ouçam, e sim façam algo com essas informações – seja para aprimorar algo no produto ou serviço, seja para entrar em contato com o cliente e esclarecer sobre ações quando necessário. Caso o cliente não veja esse compromisso por parte da empresa, ele pode ter uma percepção negativa sobre a marca.
Da perspectiva da experiência do cliente, a VoC | Voz do cliente pode trazer muitas vantagens, principalmente no que se refere à sua satisfação com a empresa. Ela permite que a empresa compreenda melhor as reais expectativas dos clientes para tomar decisões mais adequadas à realidade de suas necessidades. Isso melhora significativamente a percepção da marca, já que a empresa tem melhores condições de gerir seus processos de atendimento e entrega de produtos e serviços, aumentando a fidelidade do consumidor. E como podemos colocar em prática um programa de VoC que seja eficiente?
Voz do Cliente na prática: Pesquisa, análise e ação
No âmbito organizacional, quando falamos em ouvir o que o cliente tem a dizer, estamos basicamente falando de Pesquisa. Os feedbacks através de pesquisas são mensuráveis, confiáveis e, por consequência, aplicáveis às práticas de CX. A gente já sabe que CX e Pesquisa de Mercado andam de mãos dadas, e no caso de implementar um programa de VoC não vai ser diferente.
As pesquisas qualitativas costumam ser uma boa opção para implementar um programa de VoC, já que elas permitem que os clientes coloquem livremente suas impressões sobre produtos, serviços e atendimento. Além das pesquisas qualitativas, os indicadores de NPS, CSAT, CES, que já abordamos em outros textos aqui no Blog, também são fundamentais. Estas iniciativas podem apontar ótimos caminhos para atender à voz do cliente, pois são métricas bastante confiáveis e comprovadamente eficientes.
Para ampliar ainda mais a escuta em relação ao que os clientes estão demandando, é interessante cruzar os resultados das pesquisas com todos os outros dados que podem ser captados em outros pontos de contatos, como por exemplo as Redes Sociais, os canais de comunicação da empresa (e-mail, chat, telefone, etc.) ou mesmo em plataformas como o Reclame Aqui ou o Procon.
A partir destes levantamentos é necessário um trabalho de análise que faça os cruzamentos corretos e que permitam tirar insights para a ação propriamente dita.
Nós da Theias Lab somos especialistas na análise destes dados e na proposição de ações que coloquem a Voz do Cliente em ação para entregar a melhor experiência possível.
Vamos construir um programa de VoC juntos?
