Quando uma empresa compreende sua missão social e mercadológica, e coloca a experiência do cliente (CX – Customer Experience) no centro de seu negócio, tem início um processo de mudanças fundamentais para a organização. Mas como se pode entender CX no contexto da cultura organizacional? Por onde começar?
O corpo humano é uma das mais completas “máquinas de percepção” concebidas pela natureza, feito para captar a grande quantidade de estímulos que o ambiente oferece constantemente.
A mente humana tem o poder racional de transformar a infinita quantidade de estímulos captados pelos sentidos em uma experiência. No sentido etimológico da palavra, “ex” (fora) “peri” (limite) e “entia” (aprender), ou seja, aprender o que está para fora dos limites do corpo.
Daí para transformar a experiência perceptiva em uma imagem na mente, é algo que acontece quase imediatamente.
Se este processo de absorção do mundo acontece no nosso dia a dia, nas relações com a família, no trabalho e nos momentos de diversão, não é diferente quando estamos comprando algo, seja pelos meios digitais ou numa loja presencialmente.
O primeiro passo para entender a Experiência do Cliente | CX, é compreender que quando colocamos juntos “experiência” (tudo o que é percebido pelos sentidos) e “cliente”, percebe-se que qualquer contato que uma empresa pode ter com um cliente, ajuda a formar aquela imagem na mente da qual falamos há pouco. Mas, afinal, o que, exatamente, é CX?
O que é CX | Experiência do Cliente?
A Experiência do Cliente é geralmente definida como a resposta sensorial, afetiva, cognitiva e comportamental do consumidor durante todas as fases do consumo, seja na pré-venda, venda ou mesmo no pós-venda.
Em outras palavras, Experiência do Cliente é o resultado do que o cliente percebe da empresa, seus produtos e serviços, o ambiente presencial ou digital, o atendimento e todos os outros momentos de contato entre cliente e empresa e como isto se transforma em um sentimento, uma opinião e uma forma de se relacionar com a marca.
Já deu para perceber que melhorar e Experiência do Cliente não é algo fácil de se colocar em prática, já que, para isso, a empresa precisa conhecer muito bem a jornada do seu cliente e acompanhar de perto todos os pontos de contato que a empresa oferece.
É importante reconhecer que apesar de todos os pontos de contato com o cliente serem essenciais, não dá para igualá-los em termos de experiência, uma vez que as expectativas costumam ser diferentes a depender da etapa da jornada.
Porém, independentemente da etapa da jornada, o atendimento se destaca como uma das principais formas de conexão com o cliente e é ferramenta essencial na entrega de uma boa experiência. O atendimento nos diversos canais disponíveis deve refletir as crenças e valores que a empresa cultiva dentro e fora da organização.
CX como valor para a empresa
Valores ligados à ética, sustentabilidade, centralidade no cliente e respeito à diversidade já fazem parte das organizações há algum tempo. Porém, não basta que os valores estejam no papel. A verdadeira cultura organizacional é aquela vivida no dia a dia da empresa, nas relações entre funcionários e no relacionamento com os clientes.
A experiência do cliente com a marca é, em grande parte, o resultado dos valores expressos pela empresa através das atitudes de seus funcionários e da experiência de uso dos seus produtos e serviços.
Isto significa que quando a empresa compreende bem sua missão no contexto social e mercadológico e consegue expressar isso através dos seus produtos, serviços e atendimento, ela já está a meio caminho andado de oferecer uma boa experiência de compra ao cliente.
Para começar a investir em CX, não é necessário que a empresa faça coisas “mirabolantes” e queira sempre provocar no cliente uma reação de impacto. Antes de tudo, é preciso garantir que a casa esteja arrumada e que a empresa entregue o básico, o que foi prometido, da forma mais competente possível para que o cliente saia satisfeito com a experiência vivida.
Por onde começar
Ouvir os clientes para entender suas necessidades, suas dores e expectativas, ouvir os funcionários para poder ajudá-los a internalizar os valores da empresa, desenhar um atendimento simples, competente e consistente são alguns dos passos que podem elevar de verdade a experiência do consumidor com sua marca. A partir daí, criar métricas de acompanhamento e planos de ação, podem garantir um resultado a curto e médio prazos que vão acompanhar a imagem da empresa por muito tempo.
O segredo é compreender que melhorar a experiência do cliente é possível para todas as empresas, sejam elas grandes redes varejistas ou pequenas lojas de bairro. Para isso é necessário colocar em prática sua missão, de forma alinhada e comprometida com as expectativas dos clientes.
