No final do mês de janeiro visitamos 11 lojas na região da Oscar Freire e Paulista em São Paulo (Granado, Havaianas, Amaro, Melissa, Casa Riachuelo, Nespresso, Schutz, Mundo do Cabelereiro, Natura, Vans e Pernambucanas), a maioria delas Flagships | Lojas Conceito das redes. O objetivo foi entender o CX na prática – como as empresas estão cuidando dos seus clientes?
Fomos com um olhar bem focado na Experiência do Cliente e nos diferenciais que essas lojas disponibilizam e elencamos os 7 temas mais marcantes para nós:
- Atendimento
- Tecnologia
- Omnicanalidade
- Sustentabilidade
- Diversidade
- Customização
- Mercado PET
Preparamos esse material com um resumo dos temas e as nossas percepções.
Atendimento
O atendimento continua sendo um importante elo entre o cliente e a marca. Nas lojas visitadas tivemos algumas experiências de atendimento encantadoras.
Após conversas com os colaboradores, identificamos alguns pilares que sustentam esse atendimento tão diferenciado: valores, treinamento e foco no cliente.
1 – Valores: os colaboradores que se destacam no atendimento, conhecem muito bem os valores da empresa e, mais do que isso, estão alinhados pessoalmente com eles.
Sabe quando você olha para o colaborador e pensa: “nossa, você é a cara da empresa!”, todas as vezes que fomos surpreendidas com o atendimento nessas visitas, essa foi a nossa sensação.
2 – Treinamento: outro ponto em comum, mencionado pelos colaboradores, é o treinamento contínuo, sendo presencial ou online.
Os melhores atendimentos são realizados por colaboradores muito bem treinados, que conhecem a fundo a empresa e seus produtos.
3 – Foco no Cliente: Os colaboradores que atendem de forma encantadora possuem mais algumas características em comum: simpatia, disponibilidade, interesse genuíno nas necessidades do cliente, sabem ouvir, ajudar, sugerir alternativas, além de incentivar a experimentação.
Porém, já que estamos falando em foco no cliente, foram poucas as lojas que possuíam pesquisa de Satisfação ou NPS. Em muitas lojas o cliente precisa falar com o gerente ou ligar na central para dar um feedback.
Tecnologia
A tecnologia está cada vez mais incorporada na estrutura das lojas físicas do nosso CX na prática.
Seja através dos já difundidos self-checkouts, ou através de um totem onde você inclui as características da pessoa que deseja presentear (gostos, estilos, atividades) e tem como output alternativas de produtos com “a cara da pessoa”.
Os gadgets ajudam na venda, ao identificar, por exemplo, o tipo de pele do cliente para então recomendar o produto mais adequado. Eles também são aliados na experimentação segura, sem a necessidade de ter contato direto com o corpo: teste de maquiagens em espelhos virtuais ou borrifadores automáticos de perfumes.
A atenção aqui é em relação à usabilidade. Em algumas situações as tecnologias estavam disponíveis, mas não funcionaram, não tinham orientações claras sobre a utilização ou foi necessário recorrer aos colaboradores, pois havia alguns “macetes” para a utilização das tecnologias.
Omnicanalidade
A presença de totens ou computadores nas lojas para as compras online “os corredores infinitos”, é a realidade de muitas lojas que visitamos no CX na prática.
Loja online com ponto físico
Loja física com integração online
Compra no site, retira na loja
Compra na loja, recebe em casa
Recebe em casa, devolve na loja
E por aí vai…
Sustentabilidade
A sustentabilidade aparece como ponto de destaque, muitas vezes com a mesma importância ou “peso” atribuído aos produtos. Ela está incorporada na estratégia de tal forma, que não é possível dissociar a marca das ações sustentáveis.
Mesmo as marcas que não possuem essa característica tão marcante, estão começando a investir e comunicar suas práticas.
Nas visitas realizadas, a Sustentabilidade estava em evidência em diversas frentes:
- Discurso dos colaboradores, sempre destacando as práticas da marca;
- Espaço para coleta de produtos já utilizados para reciclagem;
- Embalagens recicladas;
- Mobiliário reciclado com os produtos ou matéria prima da marca: sofá, banco, balcão, decoração, etc.
Diversidade
Quando o assunto é diversidade, também notamos grande avanço nas ações das marcas, seja relacionada à contratação de uma equipe diversa, seja na ambientação da loja e atendimento ao cliente.
Equipe
Na maior parte das lojas visitadas havia diversidade de raça, orientação sexual, idade e corpo.
Clientes
Algumas marcas também possuem treinamentos específicos sobre atendimento com foco na diversidade e inclusão. Além do cuidado com a acessibilidade das lojas.
Muitos passos estão sendo dados no sentido da inclusão e diversidade, mas há um longo caminho pela frente.
Mulheres brancas e magras ainda são a totalidade em algumas lojas.
Alguns locais não estão preparados para receber pessoas com mobilidade reduzida, faltam rampas de acesso e elevadores, sobram escadas.
Customização
As marcas também estão apostando na customização, dando espaço para os clientes criarem produtos e embalagens de presentes únicos, de acordo com seus gostos e preferências.
Mercado Pet
Com cada vez mais consumidores, o mercado PET está atraindo os olhares das marcas.
Os animais de estimação estão ganhando espaço no mix de produtos e nos mimos. Ao longo da rua Oscar Freire, quase sempre havia água fresca para os bichinhos na entrada das lojas.
CX na prática | Theias Lab
Os desafios são muitos quando falamos de Experiência de Cliente | CX. Mas quando uma empresa determina de forma clara sua missão e coloca a experiência do cliente no centro de seu negócio, dá-se início a um processo contínuo de melhorias para a marca.
Ouvir os clientes para entender suas necessidades, suas dores e expectativas, ouvir os funcionários para poder ajudá-los a internalizar os valores da empresa, desenhar um atendimento simples, competente e consistente, são alguns dos passos que podem elevar de verdade a experiência do consumidor com sua marca. A partir daí, criar métricas de acompanhamento e planos de ação, podem garantir um resultado que vai acompanhar a imagem da empresa por muito tempo.
Aqui na Theias ajudamos empresas a aprimorar a Experiência do Cliente.
Vamos juntos?
