As empresas de Impacto Social são aquelas voltadas especificamente para apoiar as causas de populações fragilizadas ou marginalizadas. Entretanto, pode-se afirmar que todas as empresas produzem algum Impacto no seu entorno social, fato que tem despertado a atenção dos gestores que estão de olho no futuro da Experiência do Cliente.
Tanto o mercado como as pessoas estão em um processo de transformação, pressionando as empresas a atuarem de acordo com os aspectos ligados a ESG (Environmental, Social e Governance), ou em português: Ambiental, Social e Governança.
O impacto dessas ações pode refletir diretamente numa melhor percepção do consumidor em relação à sua experiência com a marca.
Como resultado, cresce o número de empresas que têm colocado em prática planos de ação voltados para a Sustentabilidade Ambiental, Apoio Social e maior Transparência em relação à Governança.
Práticas de ESG – um compromisso com o futuro
Uma visão ampliada do que se popularizou chamar de Responsabilidade Social vem guiando as estratégias de negócio na atualidade. Há tempos as empresas sabem dos desafios, vantagens e desvantagens de serem socialmente responsáveis. Considera-se que para isso, é inevitável um aumento do investimento em diversas áreas, investimento este que promete um retorno a médio ou longo prazo.
A partir do surgimento do ESG como marco referencial das empresas voltadas para o futuro, a responsabilidade das organizações junto à sociedade, tendo em vista os Objetivos do Desenvolvimento Sustentável (ODS´s), ganha uma dimensão ainda mais decisiva, já que existe nestas práticas uma chancela da ONU (Organização das Nações Unidas). Desta maneira, pode-se afirmar que os objetivos financeiros do mercado e os ODS´s para o planeta se tornam indissociáveis, inseparáveis.
Na prática, significa dizer que compreender os impactos da atividade empresarial junto à sociedade e investir no desenvolvimento de ações afirmativas de desenvolvimento social, são agendas urgentes que vão impactar diretamente no relacionamento da empresa com os clientes e, como consequência, na experiência que este cliente percebe junto à marca. Mas como se pode entender melhor esta relação entre o “S” do ESG e a Experiência do Cliente?
Ouvir pessoas: um aprendizado a ser desenvolvido
O ESG não deve ser encarado somente como mais um programa a ser colocado em prática com o objetivo de obter um certificado mercadológico para a empresa. Uma estratégia de ESG deve ser parte integrante do Planejamento Estratégico Empresarial, e de responsabilidade dos tomadores de decisão.
Um compromisso assumido com o planeta se reflete nas práticas de ESG. No que se refere ao meio ambiente (Enviroment), a atenção se volta para as mudanças climáticas, as ações ambientais, o uso dos recursos naturais e a poluição. Em relação à governança (Governance) a empresa deve contemplar a gestão de riscos, a transparência fiscal e ações anticorrupção, entre outros aspectos.
Pode-se afirmar que tanto as práticas ambientais como as de governança são acompanhadas e cobradas pelas pessoas, mas é no âmbito Social que se percebe a importância de uma postura de compromisso frente aos desafios do planeta sendo revertida em reconhecimento do público.
É nesta dimensão do ESG que aparecem os direitos do trabalhador, os impactos na comunidade, a saúde, a segurança no trabalho e a responsabilidade da empresa junto aos clientes. Em consequência, verifica-se que o impacto das atividades da empresa junto aos seus diversos públicos, internos e externos, reverte-se em reconhecimento ou rejeição por parte dos consumidores.
Uma pesquisa divulgada pela Qualtrics em janeiro de 2022 indica que, 31% dos consumidores mais jovens, os da chamada Geração Z, nascidos entre o final da década de 1990 e o ano de 2010, estão conscientes das ações sociais e ambientais feitas pelas empresas das quais eles compram. Isto representa o dobro de consciência apontada pelos Baby Boomer (nascidos entre 1946 e 1964), onde somente 16% destes consumidores dão importância para estas ações.
A mudança está em curso, e acontece de forma, ao mesmo tempo, irreversível e veloz, alimentando uma transformação sistêmica que não pode mais ser adiada.
Diante desta nova realidade, em que as pessoas ao consumirem procuram saber mais das empresas com que se relacionam, a Experiência do Cliente não pode mais se limitar a um bom atendimento ou uma boa comunicação, ela precisa estar baseada em desígnios maiores, ligados à sustentabilidade do planeta para as próximas gerações, ao respeito às pessoas, dentro e fora da organização e à uma operação ética que coloque o pensamento coletivo no centro de suas atividades.
A Theias pode ajudar sua empresa a entender o que o seu cliente mais valoriza na relação com a sua empresa, suas necessidades e expectativas.
Vamos crescer rumo ao futuro juntos?
